Ваша заявка успешно отправлена
6
12000
+ 6
+
Мы тратим много сил и энергии на обретение новых клиентов, но мало задумываемся о том, насколько легко их потерять. Грубость персонала, отказ в индивидуальном отношении, неожиданная скидка конкурента — и клиент говорит «До свидания». Негативный опыт волной разносится по его окружению, снижая до нуля потенциальную возможность работы с ним.
Не всякого клиента можно вернуть. Мой опыт показывает, что возвращение возможно для 30 — 40% «потерянных» клиентов. Но эти 30 — 40% — готовые «теплые» лиды, нужно лишь подтолкнуть их вернуться к Вам — правильными словами и правильными действиями.
Кроме того, также важно создание сильного «внутреннего бренда» — такой компании, в которой хотят работать сотрудники, с которой хотят взаимодействовать клиенты. Рост NPS (индекс потребительской лояльности) — один из ключевых способов повышения эффективности вашего бизнеса. NPS используется для повышения уровня внутренней лояльности персонала, развития корпоративной культуры, снижения текучки, роста «гордости за компанию» и проактивности в рабочих вопросах.
Повышение NPS – прямой путь к лидерству и устойчивости на рынке в Вашей нише
АУДИТОРИЯ
Компаниям
Данная услуга интересна компаниям, ставящим цель:
- Создать позитивную репутацию своего бренда, товаров и услуг
- Обеспечить растущий клиентский поток при сокращении прямых маркетинговых расходов
- Повысить «гордость за компанию» среди персонала и уровень внутренней лояльности
- Создать самоподдерживающуюся волну «популяризации бренда» среди клиентов компании
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ АКТИВНОСТЕЙ
1
Диагностика текущего уровня внутренней / внешней лояльности
Интервьюирование топ-менеджмента, персонала, клиентов компании
Изучение данных клиентских опросов, аналитики, маркетинговых исследований
Проведение специальных мероприятий для глубокого исследования проблемных зон
2
Взаимодействие с "потерянными" клиентами и ушедшими сотрудниками
Взаимодействие с «ушедшими» клиентами и сотрудниками для понимания ключевых «болевых зон» компании
3
Формирование совместно с топ-менеджментом целевого (желаемого) уровня внутренней / внешней лояльности
Создание целевой картины: "Что должно стать результатом проекта"
Формирование стратегических и тактических целей проекта
4
Формирование и запуск тактических (quick wins) инициатив
Проведение тактических (краткосрочных) мероприятий, направленных на "быстрый результат" для роста «воодушевления» и демонстрации позитивных перемен
5
Разработка стратегических (долговременных) проектных инициатив
Формирование пакета долгосрочных проектов / активностей, направленных на рост NPS компании
6
Реализация стратегических инициатив
Согласование с топ-менеджментом и запуск стратегических инициатив в соответствии со стратегией развития компании и установленной приоритетностью
7
Постоянный контроль динамики изменения NPS
Анализ динамики изменения NPS с использованием различных методов и способов оценки
8
Контроль эффективности проводимых мероприятий
Контроль эффективности и результативности мероприятий в реальном времени
"Корректировка курса" в соответствии с внешними и внутренними факторами
Кейсы
1. Корпоративный университет РН-Информ. Рост значимости Университета в компании
• Повышение популярности Университета РН-Информ среди персонала Компании
• Создание потока запросов на услуги Университета со стороны НК «Роснефть»
2. ИК «Сибинтек». Проект «Опережающий сервис»
• Формирование новой корпоративной философии оказания услуг. От принципа «Чиним, что сломалось» к принципу «Уберегаем от проблем в будущем»
3. Академия PwC. Повышение лояльности среди «проблемных» клиентов
• Выявление типовых жалоб на работу Академии
• Координация проекта по модернизации бизнес-процессов для ликвидации причин недовольства клиентов
• Автор и ведущий цикла публичных мероприятий «Вечерние встречи Академии» для популяризации Академии в Клиентской среде
4. «Кашемир Москвы». Рост NPS компании, развитие корпоративной культуры и повышение внутренней лояльности персонала
• Исследование причин недовольства в рабочем коллективе
• Формирование пакета мероприятий, направленных на повышение внутренней лояльности персонала
• Обсуждение с Собственником бизнеса решений, направленных на рост прибыльности компании и увеличение NPS
5. BSS. Развитие корпоративной культуры и повышение внутренней лояльности персонала
• Анализ проблемных зон и причин текучки / недовольства персонала
• Разработка сценария стратегической сессии / корректирующих мероприятий для нормализации ситуации
• Проведение данной стратегической сессии
• Проведение серии индивидуальных коучинговых встреч с топ-менеджерами компании
• Формирование пакета предложений, направленных на рост внутренней лояльности персонала
РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ:
- Повышение клиентской лояльности
- Рост повторных покупок / обращений
- Рост гордости персонала за компанию
- Снижение текучки, повышение лояльности сотрудников
Эту программу отлично дополнят
Проектирование и проведение стратегических сессий
Создания атмосферы, обеспечивающей качественный «мозговой штурм», креативность и принятие решений
Топ-менеджер — эффективный ментор
Повысить уровень компетенций действующих руководителей в части наставничества
Эффективная обратная связь
Повышение эффективности работы руководителя и его подчиненных путем развития культуры Обратной связи в компании
Grow your team. Как вырастить команду
Повысить уровень компетенций действующих руководителей в части наставничества